چرا کوچینگ در کار هم مفید است؟
چرا کوچینگ در کار هم مفید است؟
بیش از ده سال است که کوچ هستم و میتوانم بگویم که دانستن مهارت گوش کردن همراه با معلق نگهداشتن پیشداوریهای تفسیری و سؤال پرسیدن با هدف فهمیدن اینکه مراجعه کننده دقیقاً چه چیزی را در ذهن دارد، مهارتهای سادهای نیستند، بلکه دو مهارت ذاتی و اثرگذارند.
امروزه، استفاده از ابزارهای کوچینگ در مشاغل مختلف ضروری شده است، چه برای کسی که بخواهد در مسیر فردی گام بردارد که محصول یکسانی را در اختیار همه مشتریانش قرار میدهد چه برای کسی که محصول یا سرویسی را بر مبنای درخواستههای مشتری به صورت اختصاصی[1] برای او آماده میکند.
من، مدیران، کارآفرینان، متخصصان و معلمان را آموزش دادهام. همگی از اتخاذ «نگرش کوچینگ» مزایای زیادی را به دست آوردهاند. این اصطلاح را بکار میبرم تا مطلب را بهتر بفهمانم: با این برداشت از کتاب دنیلا تریله میخواهم نشانت دهم که چرا کوچینگ برای تو و کارت هم مهم است. میخواهم نشانت دهم که چطور بهسادگی و به شکل ملموسی میتوان از ابزارهای کوچینگ استفاده کرد. ابزارهایی که در رویدادهای آتی به دردت خواهند خورد.
دبورا، اکنون از اصول کاریت بگو.
همانطور که دنیلا بهخوبی توضیح داده است، کوچینگ بر پایه دو شرط اساسی و ضروری است:– دانستن [هنر] گوش دادن –دانستن [هنر] پرسیدن |
حال این دو [هنر] را توضیح میدهم. کوچ یا طراح که از ابزارهای کوچینگ استفاده میکند با رعایت دو شرط زیر میداند که چگونه باید به مراجعه کننده [مشتری] گوش دهد تا کاملاً به خواسته او پی ببرد:
الف- بدون پیشداوری [قضاوت]؛ یعنی، بدون قضاوت درباره ارزش نظرات دیگران و بدون هرگونه بیاهمیت دانستن نظرات آنها.
ب- بهصورت دقیق؛ طراح یا کوچ کلمات، استعارهها و صفات توصیفی را بهدقت به ذهن میسپارد. سپس، با پرسشهای دقیق نظرات مراجعه کننده [مشتری] را بیرون میکشد و آنها را بهدقت بررسی میکند.
بهتر است با چند مثال ملموس مطلب را روشنتر کنم. آیا مراجعه کننده از صفات نامطمئن استفاده میکند؟ [در این صورت] شاید نمی داند چگونه باید [از خرید] سر باز بزند. آیا مراجعه کننده از صفات صریح استفاده میکند و تمایل خود را صراحتاً نشان میدهد؟ این خیلی خوب است، در این صورت میفهمم که تمایلش چیست. آیا مراجعه کننده به شکل نامناسبی از صفات استفاده میکند و مرا با نظراتش گیج میکند؟ [در این حالت] با صبر و بردباری و بدون اینکه به تجربهام، برداشتم از تعاریف مشخص و دیدم نسبت به جهان تردید کنم از او میخواهم تا خواستهاش را بهتر مطرح کند.
در مقام استاد با دانشکده مشاوران طراحی همکاری دارم و ابزارهای کوچینگ را به هر کس که بخواهد درخواست مراجعهکننده را بفهمد، آموزش میدهم. به آنها کمک میکنم تا برای رسیدن به هدف کاری یا حرفهایشان یا هدفشان در رابطهای که دارند از تخیلاتشان استفاده کنند.
کوچینگ چه کمکی به صاحبان کسب و کار میکند؟
وقتیکه مراجعه کننده محیط کاری اش را مدرن و خودمانی توصیف میکند، نخست به نظرم میرسد که [در آنجا] لباسها زیادی ساده هستند؛ اما بعد میفهمم که مراجعه کننده تشریفات چنین شرکتی را که در واقع چندان هم بی پیرایش و خودمانی نیست، نمیپسندد و دوست دارد به سبک کاری مدیرانش حرف های باقی بماند. عجیب است؟ حال تلاش کنید به آن مدیری که هرگز کار مهمی نکرده و هیچچیز را نمیفهمد علت [این نتیجه گیری] را توضیح دهید. شما که طراح هستید این را خوب می دانید: جنبه ظاهری اهمیت زیادی دارد و [ذهنیت] بسیاری از ما را نشان میدهد.
پس از دقیق گوش کردن و تبدیل گوشهایمان بهاندازه گوش فیل است که میتوانیم بگوییم تعاریف، توصیفات، نظرات و صفات مراجعه کننده را بهخوبی فهمیدهایم. اکنون (لااقل برای اولین بار) زمان بررسی فرا رسیده است.
بله زیرا کوچ هرگز از سؤال پرسیدن دست نمیکشد. پرسیدن نخست برای فهمیدن مراجعه کننده و سپس برای هدایت او بهسوی بهترین راهکار است. پیش از اینکه شیوه مطرح کردن سؤالات را شرح دهم، بد نیست ساز و کاری [مکانیزمی] اساسی را توضیح دهم. ذهن است که به هر پرسشی پاسخ میدهد.
[این جمله] «ذهن است که به هر پرسشی پاسخ میدهد» بدین معنی است که اگر سؤالی محدودکننده؛ چه جهتگیرانه و چه گمراه کننده را مطرح کنم، آگاهانه یا ناآگاهانه پاسخ را از مراجعه کننده بیرون میکشم. اگر از مراجعه کننده بپرسم که شروع آن پروژه چقدر دشوار بوده است، او را در وضعیت روانی خستگی قرار میدهم، بهگونهای که همه کارهای ذهنی دشوارش را به یاد بیاورد. با این سؤال او را به سمت خلاقیت هدایت نمیکنم؛ اما اگر در عوض از مراجعهکننده بپرسم که با پروژهاش چه پیامی را میخواهد به دنیا بدهد، بخت زیادی پیدا میکنم که ذهنش بهسوی مفهوم «خلاقیت» برود و تعهد عمیقش به آن پروژه را وابگذارد.
خب، چگونه سؤالات را مطرح میکنید؟ چه چیزهایی را میپرسید و از پرسیدن کدام پرسش ها میپرهیزید؟
وقتیکه ابزارهای کوچینگ را به حرفهایها و شرکت ها پیشنهاد میدهم، به مدل[2]OMI اشاره میکنم. OMI واژهای اختصاری برای [فرآیندهای] مشاهده، اصلاح و بهکارگیری است.
منظور از فرآیند مشاهده جمع آوری دادههای حاصل از گوش فرادادن و سؤال پرسیدن از مراجعهکننده با هدف فهم بهتر ذهنیت اوست. همانطور که پیشتر گفتیم، این کار بدون پیشداوری و بدون تحریک روانی انجام میشود.
منظور از فرآیند اصلاح، عرضه تواناییها و خدمات در فرصتهایی است که فراهم میشود.
منظور از فرآیند بهکارگیری، کمک به مراجعهکننده در دیدن نتیجه و تجسم مزایا و فرصتهاست. در این مرحله، از مرحله اول برای فهم بهتر [مسائل] و تصحیح برخی موارد استفاده میشود.
مدل OMI- مشاهده، اصلاح، بهکارگیری
دنیلا از مشاهده، نوآوری و آزمایش صحبت کرده است. این سه مرحله، مراحلی هستند که به باور من باید با پرسیدن سؤالاتی همراه باشند، نخست برای فهمیدن، سپس برای آزمودن و در نهایت برای رهنمون شدن به سمت راهکار نهایی.
نکته آخر در مورد مهارت سؤال پرسیدن این است که سؤالات به تصویرسازی کمک میکنند. زمانی که طرحی دارم که میپندارم مناسب خواستههای مراجعه کننده است، ترجیح میدهم از سؤال پرسیدن استفاده کنم زیرا اینطوری مراجعه کننده آن طرح را بدون نگرانی میپذیرد.
با همه افراد، چه دانشآموزان در مدرسه و چه همکاران در محل کار، بهتر است از آن دسته از راهکارهایی استفاده کنیم که راهکارهای همیشگی و متداول نیستند. [معمولاً] بجای اینکه بگویم خواندن درسها موجب یادگرفتن آنها میشود، از دانشآموزان میپرسم «برای اینکه دوشنبه بعدی با تسلط بر این درسها به کلاس بیایید چه کار باید بکنید؟» اینگونه راهکاری ضمنی را ارائه میدهم. اگر (با مسواکی در دست و نگاهی نافذ) از پسرم بپرسم «برای اینکه دندانهایی تمیز و دهانی خوشبو داشته باشی چه کار باید بکنی؟»، راهکار پیشنهادیام واضح خواهد بود. با این ترفند نظر خودم را تحمیل نمیکنم، راهکار را به صورت صریح و نامطلوب ارائه نمیدهم، بلکه با برشمردن مزایای آن به ذهن مخاطب فرصت میدهم تا بهتنهایی راهکار مناسب را پیدا کند.
تأکیدات ما تأثیری زودگذر دارند. مثلاً اگر از مراجعه کننده بپرسم که چرا دارد به من میگوید که پروژهام تا چه میزانی خواستههای او را برآورده میکند، او وادار خواهد شد دلایلش برای برآورده شدن خواستههایش را برشمارد. بدین ترتیب او هم در این فرآیند درگیر میشود، اعتمادبهنفس پیدا میکند و آرامتر میشود.
خب، چگونه سؤالات را برای مراجعه کننده مطرح میکنید؟
گفتم که کوچ یا طراح به سه دلیل سؤال میپرسد: |
- برای فهم هدف، چرایی، چگونگی و کلیه مواردی که برای وارد شدن به ذهن مراجعه کننده لازم است.
- برای اطمینان یافتن از اینکه آنچه فهمیده است درست است و آگاهی از انتظارات مراجعه کننده و محیط.
- برای ایجاد حس همکاری، اعتماد متقابل و رضایت از کاری که متأسفانه استرسزاست (بهتر است با مراجعهکنندهای سر و کار داشته باشیم که آرام است نه آنکه پر از آشوب است و انگار دائماً پشت گردنمان نفس میکشد).
سؤالاتی که ترجیح میدهم از آنها استفاده کنم را «سؤالات مفید» مینامم. از عبارت «مفید» استفاده میکنم زیرا اینگونه سؤالات ورای پیشداوری هستند. مهم نیست که درست یا نادرست باشند، مهم این است که وظایفشان (بررسی کردن، آزمودن یا رهنمون ساختن) را انجام دهند.
سؤالات مفیدِ باز، صریح و پرشمار هستند و در وجه مثبت پرسیده میشوند. آنقدر باز هستند که مراجعهکننده بتواند نظرات، دیدگاه ها و جهانبینیاش را بیان کند. صریح هستند زیرا میخواهیم متمرکز بر اصل مطلب بمانیم و میتوانیم از صفتهای کیفی در مرحله آزمون یا در مرحله راهنمایی استفاده کنیم. پرشمار هستند زیرا همچون خوشه انگور، هر دانه مزه خودش را دارد و برخی مزهای را به دیگر مزهها ترجیح میدهند. در وجه مثبت پرسیده میشوند زیرا وجه منفی برای ذهن ناخودآگاه شنونده غیرطبیعی است. پرسش مفیدﹾ نارسا است، یعنی نه خیلی مبهم است نه کاملاً مشخص.
اینجا فرصت تشریح مفهوم ضمیر ناخودآگاه و بررسی تواناییهای عملکردی آن وجود ندارد. همینقدر کافی است بدانیم که [ضمیر ناخودآگاه] آن بخش از سلولهای خاکستری مغز ماست که در سطح ساختاری بهعنوان حاشیه [قشر] مغز تعریف میشود و در سطح عملکردی عمدتاً عادتها و احساساتمان را هدایت میکند. طبیعتاً این مطلب برای متخصص مغز و اعصاب بسیار پیچیدهتر است، اما برای ما کافی است که ساز و کار [مکانیزم] عملکردی آن را بشناسیم. ضمیر ناخودآگاه [بیان] منفی را نمیفهمد. ضمیر ناخودآگاه (که اگرچه با واژگان سخن نمیگوید، اما معنی تصاویر و احساسات را میفهمد) نمیتواند معنی جمله «مداد دوتکه شدهای را تجسم نکن» یا «الآن مداد دوتکه شدهای را تجسم نکن» را بفهمد. آن را مجسم میکند (همانطور که شما هم آن را در ذهنتان تصور کردید).
اکنون بهتر است بازگردیم به اصل مطلب و چند نمونه سؤال مفید را برای طراح یا کوچ برشمریم: |
«با این ایده چه چیزی را میخواهید به دست آورید؟»
«آیا مایلید که همکاریمان در جوی دوستانهتر و مساعدتر پیرامون هدف مشترکمان ادامه یابد؟»
«به نظرتان چگونه میتوانم به پیشرفت برنامه شما مطابق زمانبندی و بهگونهای که برای هر دو طرف مطلوب باشد کمک کنم؟»
«امروز، از همین حالا تا ساعت 18، پیش از اینکه ادارهها ببندند و کار به فردا موکول شود، چه کارهایی را میتوانید برای رفع موانع انجام دهید؟»
باید توجه داشت که در پرسشهای فوق از صفات زیادی استفاده کردهام. این صفتها پاسخها را محدود به پاسخهای مورد نظر و مطلوب کردهاند. از وجه مجهول استفاده نکردهام زیرا تجربه به من نشان داده که بسیاری از فعل «انجام شده است» استفاده میکنند. با استفاده از این نوع فعل نمیتوان فهمید که چه کسی کار را انجام داده است. از استفاده از لفظ «باید» هم پرهیز کردهام، زیرا استفاده از آن اغلب بسان وظیفه به نظر میرسد.
مصاحبه با دبورا کونتی
برگرفته از “کتاب کوچ (مربی) که با طراح میدود “
نویسنده: دنیلا تریله
مترجم: یاسینه پورابراهیم
پیوستها
[1]– ادهاک [ad hoc]
[2]– Observation – Modification – Installation
1 دیدگاه
به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.
بسیار عالی بود با اینکه این کتاب رو قبلا خونده بودم باز هم برام نکات جدیدی داشت و استفاده کردم
سپاسگزارم