چرا کوچینگ در کار هم مفید است؟

چرا کوچینگ در کار هم مفید است؟

چرا کوچینگ در کار هم مفید است؟

بیش از ده سال است که کوچ هستم و می‏‌توانم بگویم که دانستن مهارت گوش کردن همراه با معلق نگه‌داشتن پیش‌‏داوری‌‏های تفسیری و سؤال پرسیدن با هدف فهمیدن اینکه مراجعه‏ کننده دقیقاً چه چیزی را در ذهن دارد، مهارت‌های‏ ساده‌‏ای نیستند، بلکه دو مهارت ذاتی و اثرگذارند.

امروزه، استفاده از ابزارهای کوچینگ در مشاغل مختلف ضروری شده است، چه برای کسی که بخواهد در مسیر فردی گام بردارد که محصول یکسانی را در اختیار همه مشتریانش قرار می‏‌دهد چه برای کسی که محصول یا سرویسی را بر مبنای درخواسته‌‏های مشتری به صورت اختصاصی[1] برای او آماده می‏‌کند.

من، مدیران، کارآفرینان، متخصصان و معلمان را آموزش داده‌‏ام. همگی از اتخاذ «نگرش کوچینگ» مزایای زیادی را به دست آورده‌اند. این اصطلاح را بکار می‌‏برم تا مطلب را بهتر بفهمانم: با این برداشت از کتاب دنیلا تریله می‏‌خواهم نشانت دهم که چرا کوچینگ برای تو و کارت هم مهم است. می‏‌خواهم نشانت دهم که چطور به‌سادگی و به شکل ملموسی می‏‌توان از ابزارهای کوچینگ استفاده کرد. ابزارهایی که در رویدادهای آتی به دردت خواهند خورد.

دبورا، اکنون از اصول کاریت بگو.

همان‌طور که دنیلا به‌خوبی توضیح داده است، کوچینگ بر پایه دو شرط اساسی و ضروری است:

– دانستن [هنر] گوش دادن

دانستن [هنر] پرسیدن 

حال این دو [هنر] را توضیح می‌‏دهم. کوچ یا طراح که از ابزارهای کوچینگ استفاده می‏‌کند با رعایت دو شرط زیر می‌‏داند که چگونه باید به مراجعه‏‏ کننده [مشتری] گوش دهد تا کاملاً به خواسته او پی ببرد:

الف- بدون پیش‏‌داوری [قضاوت]؛ یعنی، بدون قضاوت درباره ارزش‏ نظرات دیگران و بدون هرگونه بی‏‌اهمیت دانستن نظرات آن‌ها.

ب- به‌صورت دقیق؛ طراح یا کوچ کلمات، استعاره‌‏ها و صفات توصیفی را به‌دقت به ذهن می‌‏سپارد. سپس، با پرسش‏‌های دقیق نظرات مراجعه‏ کننده [مشتری] را بیرون می‏‌کشد و آن‌ها را به‌دقت بررسی می‏‌کند.

بهتر است با چند مثال ملموس مطلب را روشن‏‌تر کنم. آیا مراجعه ‏کننده از صفات نامطمئن استفاده می‏‌کند؟ [در این صورت] شاید نمی ‏داند چگونه باید [از خرید] سر باز بزند. آیا مراجعه‏ کننده از صفات صریح استفاده می‏‌کند و تمایل خود را صراحتاً نشان می‏‌دهد؟ این خیلی خوب است، در این صورت می‌‏فهمم که تمایلش چیست. آیا مراجعه‏ کننده به شکل نامناسبی از صفات استفاده می‏‌کند و مرا با نظراتش گیج می‏کند؟ [در این حالت] با صبر و بردباری و بدون اینکه به تجربه‌‏ام، برداشتم از تعاریف مشخص و دیدم نسبت به جهان تردید کنم از او می‏‌خواهم تا خواسته‌‏اش را بهتر مطرح کند.

در مقام استاد با دانشکده مشاوران طراحی همکاری دارم و ابزارهای کوچینگ را به هر کس که بخواهد درخواست مراجعه‌کننده را بفهمد، آموزش می‏‌دهم. به آن‌ها کمک می‏‌کنم تا برای رسیدن به هدف کاری یا حرف‌ه‏ای‏شان یا هدفشان در رابطه‌‏ای که دارند از تخیلاتشان استفاده کنند.

کوچینگ چه کمکی به صاحبان کسب و کار می‌کند؟

وقتی‌که مراجعه کننده محیط کاری ‏اش را مدرن و خودمانی توصیف می‏‌کند، نخست به نظرم می‌‏رسد که [در آنجا] لباس‌‏ها زیادی ساده هستند؛ اما بعد می‏‌فهمم که مراجعه‏ کننده تشریفات چنین شرکتی را که در واقع چندان هم بی‏ پیرایش و خودمانی نیست، نمی‏‌پسندد و دوست دارد به سبک کاری مدیرانش حرف ه‏ای باقی بماند. عجیب است؟ حال تلاش کنید به آن مدیری که هرگز کار مهمی نکرده و هیچ‌چیز را نمی‏‌فهمد علت [این نتیجه ‏گیری] را توضیح دهید. شما که طراح هستید این را خوب می‏ دانید: جنبه ظاهری اهمیت زیادی دارد و [ذهنیت] بسیاری از ما را نشان می‏‌دهد.

پس از دقیق گوش کردن و تبدیل گوش‏‌هایمان به‌اندازه گوش فیل است که می‌‏توانیم بگوییم تعاریف، توصیفات، نظرات و صفات مراجعه‏ کننده را به‌خوبی فهمیده‌‏ایم. اکنون (لااقل برای اولین بار) زمان بررسی فرا رسیده است.

بله زیرا کوچ هرگز از سؤال پرسیدن دست نمی‏‌کشد. پرسیدن نخست برای فهمیدن مراجعه‏ کننده و سپس برای هدایت او به‌سوی بهترین راه‌کار است. پیش از اینکه شیوه مطرح کردن سؤالات را شرح دهم، بد نیست ساز و کاری [مکانیزمی] اساسی را توضیح دهم. ذهن است که به هر پرسشی پاسخ می‌‏دهد.

[این جمله] «ذهن است که به هر پرسشی پاسخ می‌‏دهد» بدین معنی است که اگر سؤالی محدودکننده؛ چه جهت‌‏گیرانه و چه گمراه ‏کننده را مطرح کنم، آگاهانه یا ناآگاهانه پاسخ را از مراجعه‏ کننده بیرون می‌کشم. اگر از مراجعه ‏کننده بپرسم که شروع آن پروژه چقدر دشوار بوده است، او را در وضعیت روانی خستگی قرار می‏‌دهم، به‌گونه‌ای که همه کارهای ذهنی دشوارش را به یاد بیاورد. با این سؤال او را به سمت خلاقیت هدایت نمی‌‏کنم؛ اما اگر در عوض از مراجعه‏‌کننده بپرسم که با پروژه‏‌اش چه پیامی را می‌‏خواهد به دنیا بدهد، بخت زیادی پیدا می‌‏کنم که ذهنش به‌سوی مفهوم «خلاقیت» برود و تعهد عمیقش به آن پروژه را وابگذارد.

خب، چگونه سؤالات را مطرح می‌کنید؟ چه چیزهایی را می‌‏پرسید و از پرسیدن کدام پرسش ‏ها می‏‌پرهیزید؟

وقتی‌که ابزارهای کوچینگ را به حرفه‌‏ای‏‌ها و شرکت‏ ها پیشنهاد می‌‏‏دهم، به مدل[2]OMI اشاره می‏‏‌کنم. OMI واژه‌‏ای اختصاری برای [فرآیندهای] مشاهده، اصلاح و به‌کارگیری است.

منظور از فرآیند مشاهده جمع ‏آوری داده‌‏های حاصل از گوش فرادادن و سؤال پرسیدن از مراجعه‌‏کننده با هدف فهم بهتر ذهنیت اوست. همان‌طور که پیش‌تر گفتیم، این کار بدون پیش‏‌داوری و بدون تحریک روانی انجام می‏‌شود.

منظور از فرآیند اصلاح، عرضه توانایی‏‌ها و خدمات در فرصت‏‌هایی است که فراهم می‏‌شود.

منظور از فرآیند به‌کارگیری، کمک به مراجعه‌کننده در دیدن نتیجه و تجسم مزایا و فرصت‏‌هاست. در این مرحله، از مرحله اول برای فهم بهتر [مسائل] و تصحیح برخی موارد استفاده می‏‌شود.

مدل OMI- مشاهده، اصلاح، به‌کارگیری

دنیلا از مشاهده، نوآوری و آزمایش صحبت کرده است. این‏ سه مرحله، مراحلی هستند که به باور من باید با پرسیدن سؤالاتی همراه باشند، نخست برای فهمیدن، سپس برای آزمودن و در نهایت برای رهنمون شدن به سمت راه‌کار نهایی.

نکته آخر در مورد مهارت سؤال پرسیدن این است که سؤالات به تصویرسازی کمک می‌‏کنند. زمانی که طرحی دارم که می‏‌پندارم مناسب خواسته‏‌های مراجعه‏ کننده است، ترجیح می‌‏دهم از سؤال پرسیدن استفاده کنم زیرا این‌طوری مراجعه‏ کننده آن طرح را بدون نگرانی می‏‌پذیرد.

با همه افراد، چه دانش‏‌آموزان در مدرسه و چه همکاران در محل کار، بهتر است از آن دسته از راه‌کارهایی استفاده کنیم که راه‌کارهای همیشگی و متداول نیستند. [معمولاً] بجای اینکه بگویم خواندن درس‏‌ها موجب یادگرفتن آن‌ها می‏‌شود، از دانش‏‌آموزان می‏‌پرسم «برای اینکه دوشنبه بعدی با تسلط بر این درس‏‌ها به کلاس بیایید چه کار باید بکنید؟» این‌گونه راه‌کاری ضمنی را ارائه می‏‌دهم. اگر (با مسواکی در دست و نگاهی نافذ) از پسرم بپرسم «برای اینکه دندان‏‌هایی تمیز و دهانی خوش‌بو داشته باشی چه کار باید بکنی؟»، راه‌کار پیشنهادی‌‏ام واضح خواهد بود. با این ترفند نظر خودم را تحمیل نمی‏‌کنم، راه‌کار را به صورت صریح و نامطلوب ارائه نمی‏‌دهم، بلکه با برشمردن مزایای آن به ذهن مخاطب فرصت می‏‌دهم تا به‌تنهایی راه‌کار مناسب را پیدا کند.

تأکیدات ما تأثیری زودگذر دارند. مثلاً اگر از مراجعه ‏کننده بپرسم که چرا دارد به من می‏‌گوید که پروژه‏‌ام تا چه میزانی خواسته‏‌های او را برآورده می‏‌کند، او وادار خواهد شد دلایلش برای برآورده شدن خواسته‌‏هایش را برشمارد. بدین ترتیب او هم در این فرآیند درگیر می‏‌شود، اعتمادبه‌نفس پیدا می‏‌کند و آرام‌تر می‌‏شود.

خب، چگونه سؤالات را برای مراجعه ‏کننده مطرح می‏‌کنید؟

گفتم که کوچ یا طراح به سه دلیل سؤال می‌‏پرسد:

  • برای فهم هدف، چرایی، چگونگی و کلیه مواردی که برای وارد شدن به ذهن مراجعه‏ کننده لازم است.
  • برای اطمینان یافتن از اینکه آنچه فهمیده است درست است و آگاهی از انتظارات مراجعه ‏‏کننده و محیط.
  • برای ایجاد حس همکاری، اعتماد متقابل و رضایت از کاری که متأسفانه استرس‏‌زاست (بهتر است با مراجعه‌کننده‌ای سر و کار داشته باشیم که آرام است نه آنکه پر از آشوب است و انگار دائماً پشت گردنمان نفس می‌‏کشد).

سؤالاتی که ترجیح می‏‌دهم از آن‌ها استفاده کنم را «سؤالات مفید» می‏‌نامم. از عبارت «مفید» استفاده می‏‌کنم زیرا این‌گونه سؤالات ورای پیش‏‌داوری هستند. مهم نیست که درست یا نادرست باشند، مهم این است که وظایفشان (بررسی کردن، آزمودن یا رهنمون‏ ساختن) را انجام دهند.

سؤالات مفیدِ باز، صریح و پرشمار هستند و در وجه مثبت پرسیده می‏‌شوند. آن‌قدر باز هستند که مراجعه‌کننده بتواند نظرات، دیدگاه ‏ها و جهان‏‌بینی‌‏اش را بیان کند. صریح هستند زیرا می‏‌خواهیم متمرکز بر اصل مطلب بمانیم و می‏‌توانیم از صفت‏‌های کیفی در مرحله آزمون یا در مرحله راهنمایی استفاده کنیم. پرشمار هستند زیرا همچون خوشه انگور، هر دانه مزه خودش را دارد و برخی مزه‏‌ای را به دیگر مزه‌‏ها ترجیح می‌‏دهند. در وجه مثبت پرسیده می‏‌شوند زیرا وجه منفی برای ذهن ناخودآگاه شنونده غیرطبیعی است. پرسش مفیدﹾ نارسا است، یعنی نه خیلی مبهم است نه کاملاً مشخص.

اینجا فرصت تشریح مفهوم ضمیر ناخودآگاه و بررسی توانایی‏‌های عملکردی آن وجود ندارد. همین‌قدر کافی است بدانیم که [ضمیر ناخودآگاه] آن بخش از سلول‏‌های خاکستری مغز ماست که در سطح ساختاری به‌عنوان حاشیه [قشر] مغز تعریف می‏‌شود و در سطح عملکردی عمدتاً عادت‏‌ها و احساساتمان را هدایت می‏‌کند. طبیعتاً این مطلب برای متخصص مغز و اعصاب بسیار پیچیده‌‏تر است، اما برای ما کافی است که ساز و کار [مکانیزم] عملکردی آن را بشناسیم. ضمیر ناخودآگاه [بیان] منفی را نمی‌‏فهمد. ضمیر ناخودآگاه (که اگرچه با واژگان سخن نمی‏‌گوید، اما معنی تصاویر و احساسات را می‌‏فهمد) نمی‏‌تواند معنی جمله «مداد دوتکه شده‌‏ای را تجسم نکن» یا «الآن مداد دوتکه شده‌‏ای را تجسم نکن» را بفهمد. آن را مجسم می‏‌کند (همان‌طور که شما هم آن را در ذهنتان تصور کردید).

اکنون بهتر است بازگردیم به اصل مطلب و چند نمونه سؤال مفید را برای طراح یا کوچ برشمریم:

«با این ایده چه چیزی را می‌‏خواهید به دست آورید؟»

«آیا مایلید که همکاری‏‌مان در جوی دوستانه‌‏تر و مساعد‏تر پیرامون هدف مشترکمان ادامه یابد؟»

«به نظرتان چگونه می‏‌توانم به پیشرفت برنامه شما مطابق زمان‏بندی و به‌گونه‌ای که برای هر دو طرف مطلوب باشد کمک کنم؟»

«امروز، از همین حالا تا ساعت 18، پیش از اینکه اداره‏‌ها ببندند و کار به فردا موکول شود، چه کارهایی را می‏‌توانید برای رفع موانع انجام ‏دهید؟»

باید توجه داشت که در پرسش‏‌های فوق از صفات زیادی استفاده‏ کرده‌‏ام. این صفت‏‌ها پاسخ‌‏ها را محدود به پاسخ‏‌های مورد نظر و مطلوب کرده‏‌اند. از وجه مجهول استفاده نکرده‌‏ام زیرا تجربه به من نشان داده که بسیاری از فعل «انجام شده است» استفاده می‌‏کنند. با استفاده از این نوع فعل نمی‏‌توان فهمید که چه کسی کار را انجام داده است. از استفاده از لفظ «باید» هم پرهیز کرده‌‏ام، زیرا استفاده از آن اغلب بسان وظیفه‏ به نظر می‌‏رسد.

مصاحبه با دبورا کونتی

برگرفته از “کتاب کوچ (مربی) که با طراح می‌دود “

نویسنده: دنیلا تریله

مترجم: یاسینه پورابراهیم

پیوست‌ها

[1]– ادهاک [ad hoc]

[2]– Observation – Modification – Installation

1 دیدگاه

به گفتگوی ما بپیوندید و دیدگاه خود را با ما در میان بگذارید.

  • بسیار عالی بود با اینکه این کتاب رو قبلا خونده بودم باز هم برام نکات جدیدی داشت و استفاده کردم
    سپاسگزارم

دیدگاهتان را بنویسید