بیش از ده سال است که کوچ هستم و می‏‌توانم بگویم که دانستن مهارت گوش کردن همراه با معلق نگه‌داشتن پیش‌‏داوری‌‏های تفسیری و سؤال پرسیدن با هدف فهمیدن اینکه مراجعه‏ کننده دقیقاً چه چیزی را در ذهن دارد، مهارت‌های‏ ساده‌‏ای نیستند، بلکه دو مهارت ذاتی و اثرگذارند.

امروزه، استفاده از ابزارهای کوچینگ در مشاغل مختلف ضروری شده است، چه برای کسی که بخواهد در مسیر فردی گام بردارد که محصول یکسانی را در اختیار همه مشتریانش قرار می‏‌دهد چه برای کسی که محصول یا سرویسی را بر مبنای درخواسته‌‏های مشتری به صورت اختصاصی^[1] برای او آماده می‏‌کند.

من، مدیران، کارآفرینان، متخصصان و معلمان را آموزش داده‌‏ام. همگی از اتخاذ «نگرش کوچینگ» مزایای زیادی را به دست آورده‌اند. این اصطلاح را بکار می‌‏برم تا مطلب را بهتر بفهمانم: با این برداشت از کتاب دنیلا تریله می‏‌خواهم نشانت دهم که چرا کوچینگ برای تو و کارت هم مهم است. می‏‌خواهم نشانت دهم که چطور به‌سادگی و به شکل ملموسی می‏‌توان از ابزارهای کوچینگ استفاده کرد. ابزارهایی که در رویدادهای آتی به دردت خواهند خورد.

دبورا، اکنون از اصول کاریت بگو.

حال این دو [هنر] را توضیح می‌‏دهم. کوچ یا طراح که از ابزارهای کوچینگ استفاده می‏‌کند با رعایت دو شرط زیر می‌‏داند که چگونه باید به مراجعه‏‏ کننده [مشتری] گوش دهد تا کاملاً به خواسته او پی ببرد:

الف- بدون پیش‏‌داوری [قضاوت]؛ یعنی، بدون قضاوت درباره ارزش‏ نظرات دیگران و بدون هرگونه بی‏‌اهمیت دانستن نظرات آن‌ها.

ب- به‌صورت دقیق؛ طراح یا کوچ کلمات، استعاره‌‏ها و صفات توصیفی را به‌دقت به ذهن می‌‏سپارد. سپس، با پرسش‏‌های دقیق نظرات مراجعه‏ کننده [مشتری] را بیرون می‏‌کشد و آن‌ها را به‌دقت بررسی می‏‌کند.

بهتر است با چند مثال ملموس مطلب را روشن‏‌تر کنم. آیا مراجعه ‏کننده از صفات نامطمئن استفاده می‏‌کند؟ [در این صورت] شاید نمی ‏داند چگونه باید [از خرید] سر باز بزند. آیا مراجعه‏ کننده از صفات صریح استفاده می‏‌کند و تمایل خود را صراحتاً نشان می‏‌دهد؟ این خیلی خوب است، در این صورت می‌‏فهمم که تمایلش چیست. آیا مراجعه‏ کننده به شکل نامناسبی از صفات استفاده می‏‌کند و مرا با نظراتش گیج می‏کند؟ [در این حالت] با صبر و بردباری و بدون اینکه به تجربه‌‏ام، برداشتم از تعاریف مشخص و دیدم نسبت به جهان تردید کنم از او می‏‌خواهم تا خواسته‌‏اش را بهتر مطرح کند.

در مقام استاد با دانشکده مشاوران طراحی همکاری دارم و ابزارهای کوچینگ را به هر کس که بخواهد درخواست مراجعه‌کننده را بفهمد، آموزش می‏‌دهم. به آن‌ها کمک می‏‌کنم تا برای رسیدن به هدف کاری یا حرف‌ه‏ای‏شان یا هدفشان در رابطه‌‏ای که دارند از تخیلاتشان استفاده کنند.

کوچینگ چه کمکی به صاحبان کسب و کار می‌کند؟

وقتی‌که مراجعه کننده محیط کاری ‏اش را مدرن و خودمانی توصیف می‏‌کند، نخست به نظرم می‌‏رسد که [در آنجا] لباس‌‏ها زیادی ساده هستند؛ اما بعد می‏‌فهمم که مراجعه‏ کننده تشریفات چنین شرکتی را که در واقع چندان هم بی‏ پیرایش و خودمانی نیست، نمی‏‌پسندد و دوست دارد به سبک کاری مدیرانش حرف ه‏ای باقی بماند. عجیب است؟ حال تلاش کنید به آن مدیری که هرگز کار مهمی نکرده و هیچ‌چیز را نمی‏‌فهمد علت [این نتیجه ‏گیری] را توضیح دهید. شما که طراح هستید این را خوب می‏ دانید: جنبه ظاهری اهمیت زیادی دارد و [ذهنیت] بسیاری از ما را نشان می‏‌دهد.

پس از دقیق گوش کردن و تبدیل گوش‏‌هایمان به‌اندازه گوش فیل است که می‌‏توانیم بگوییم تعاریف، توصیفات، نظرات و صفات مراجعه‏ کننده را به‌خوبی فهمیده‌‏ایم. اکنون (لااقل برای اولین بار) زمان بررسی فرا رسیده است.

بله زیرا کوچ هرگز از سؤال پرسیدن دست نمی‏‌کشد. پرسیدن نخست برای فهمیدن مراجعه‏ کننده و سپس برای هدایت او به‌سوی بهترین راه‌کار است. پیش از اینکه شیوه مطرح کردن سؤالات را شرح دهم، بد نیست ساز و کاری [مکانیزمی] اساسی را توضیح دهم. ذهن است که به هر پرسشی پاسخ می‌‏دهد.

[این جمله] «ذهن است که به هر پرسشی پاسخ می‌‏دهد» بدین معنی است که اگر سؤالی محدودکننده؛ چه جهت‌‏گیرانه و چه گمراه ‏کننده را مطرح کنم، آگاهانه یا ناآگاهانه پاسخ را از مراجعه‏ کننده بیرون می‌کشم. اگر از مراجعه ‏کننده بپرسم که شروع آن پروژه چقدر دشوار بوده است، او را در وضعیت روانی خستگی قرار می‏‌دهم، به‌گونه‌ای که همه کارهای ذهنی دشوارش را به یاد بیاورد. با این سؤال او را به سمت خلاقیت هدایت نمی‌‏کنم؛ اما اگر در عوض از مراجعه‏‌کننده بپرسم که با پروژه‏‌اش چه پیامی را می‌‏خواهد به دنیا بدهد، بخت زیادی پیدا می‌‏کنم که ذهنش به‌سوی مفهوم «خلاقیت» برود و تعهد عمیقش به آن پروژه را وابگذارد.

خب، چگونه سؤالات را مطرح می‌کنید؟ چه چیزهایی را می‌‏پرسید و از پرسیدن کدام پرسش ‏ها می‏‌پرهیزید؟

وقتی‌که ابزارهای کوچینگ را به حرفه‌‏ای‏‌ها و شرکت‏ ها پیشنهاد می‌‏‏دهم، به مدل^[2]OMI اشاره می‏‏‌کنم. OMI واژه‌‏ای اختصاری برای [فرآیندهای] مشاهده، اصلاح و به‌کارگیری است.

منظور از فرآیند مشاهده جمع ‏آوری داده‌‏های حاصل از گوش فرادادن و سؤال پرسیدن از مراجعه‌‏کننده با هدف فهم بهتر ذهنیت اوست. همان‌طور که پیش‌تر گفتیم، این کار بدون پیش‏‌داوری و بدون تحریک روانی انجام می‏‌شود.

منظور از فرآیند اصلاح، عرضه توانایی‏‌ها و خدمات در فرصت‏‌هایی است که فراهم می‏‌شود.

منظور از فرآیند به‌کارگیری، کمک به مراجعه‌کننده در دیدن نتیجه و تجسم مزایا و فرصت‏‌هاست. در این مرحله، از مرحله اول برای فهم بهتر [مسائل] و تصحیح برخی موارد استفاده می‏‌شود.

مدل OMI- مشاهده، اصلاح، به‌کارگیری

دنیلا از مشاهده، نوآوری و آزمایش صحبت کرده است. این‏ سه مرحله، مراحلی هستند که به باور من باید با پرسیدن سؤالاتی همراه باشند، نخست برای فهمیدن، سپس برای آزمودن و در نهایت برای رهنمون شدن به سمت راه‌کار نهایی.

نکته آخر در مورد مهارت سؤال پرسیدن این است که سؤالات به تصویرسازی کمک می‌‏کنند. زمانی که طرحی دارم که می‏‌پندارم مناسب خواسته‏‌های مراجعه‏ کننده است، ترجیح می‌‏دهم از سؤال پرسیدن استفاده کنم زیرا این‌طوری مراجعه‏ کننده آن طرح را بدون نگرانی می‏‌پذیرد.

با همه افراد، چه دانش‏‌آموزان در مدرسه و چه همکاران در محل کار، بهتر است از آن دسته از راه‌کارهایی استفاده کنیم که راه‌کارهای همیشگی و متداول نیستند. [معمولاً] بجای اینکه بگویم خواندن درس‏‌ها موجب یادگرفتن آن‌ها می‏‌شود، از دانش‏‌آموزان می‏‌پرسم «برای اینکه دوشنبه بعدی با تسلط بر این درس‏‌ها به کلاس بیایید چه کار باید بکنید؟» این‌گونه راه‌کاری ضمنی را ارائه می‏‌دهم. اگر (با مسواکی در دست و نگاهی نافذ) از پسرم بپرسم «برای اینکه دندان‏‌هایی تمیز و دهانی خوش‌بو داشته باشی چه کار باید بکنی؟»، راه‌کار پیشنهادی‌‏ام واضح خواهد بود. با این ترفند نظر خودم را تحمیل نمی‏‌کنم، راه‌کار را به صورت صریح و نامطلوب ارائه نمی‏‌دهم، بلکه با برشمردن مزایای آن به ذهن مخاطب فرصت می‏‌دهم تا به‌تنهایی راه‌کار مناسب را پیدا کند.

تأکیدات ما تأثیری زودگذر دارند. مثلاً اگر از مراجعه ‏کننده بپرسم که چرا دارد به من می‏‌گوید که پروژه‏‌ام تا چه میزانی خواسته‏‌های او را برآورده می‏‌کند، او وادار خواهد شد دلایلش برای برآورده شدن خواسته‌‏هایش را برشمارد. بدین ترتیب او هم در این فرآیند درگیر می‏‌شود، اعتمادبه‌نفس پیدا می‏‌کند و آرام‌تر می‌‏شود.

خب، چگونه سؤالات را برای مراجعه ‏کننده مطرح می‏‌کنید؟

• برای فهم هدف، چرایی، چگونگی و کلیه مواردی که برای وارد شدن به ذهن مراجعه‏ کننده لازم است.
• برای اطمینان یافتن از اینکه آنچه فهمیده است درست است و آگاهی از انتظارات مراجعه ‏‏کننده و محیط.
• برای ایجاد حس همکاری، اعتماد متقابل و رضایت از کاری که متأسفانه استرس‏‌زاست (بهتر است با مراجعه‌کننده‌ای سر و کار داشته باشیم که آرام است نه آنکه پر از آشوب است و انگار دائماً پشت گردنمان نفس می‌‏کشد).

سؤالاتی که ترجیح می‏‌دهم از آن‌ها استفاده کنم را «سؤالات مفید» می‏‌نامم. از عبارت «مفید» استفاده می‏‌کنم زیرا این‌گونه سؤالات ورای پیش‏‌داوری هستند. مهم نیست که درست یا نادرست باشند، مهم این است که وظایفشان (بررسی کردن، آزمودن یا رهنمون‏ ساختن) را انجام دهند.

سؤالات مفیدِ باز، صریح و پرشمار هستند و در وجه مثبت پرسیده می‏‌شوند. آن‌قدر باز هستند که مراجعه‌کننده بتواند نظرات، دیدگاه ‏ها و جهان‏‌بینی‌‏اش را بیان کند. صریح هستند زیرا می‏‌خواهیم متمرکز بر اصل مطلب بمانیم و می‏‌توانیم از صفت‏‌های کیفی در مرحله آزمون یا در مرحله راهنمایی استفاده کنیم. پرشمار هستند زیرا همچون خوشه انگور، هر دانه مزه خودش را دارد و برخی مزه‏‌ای را به دیگر مزه‌‏ها ترجیح می‌‏دهند. در وجه مثبت پرسیده می‏‌شوند زیرا وجه منفی برای ذهن ناخودآگاه شنونده غیرطبیعی است. پرسش مفیدﹾ نارسا است، یعنی نه خیلی مبهم است نه کاملاً مشخص.

اینجا فرصت تشریح مفهوم ضمیر ناخودآگاه و بررسی توانایی‏‌های عملکردی آن وجود ندارد. همین‌قدر کافی است بدانیم که [ضمیر ناخودآگاه] آن بخش از سلول‏‌های خاکستری مغز ماست که در سطح ساختاری به‌عنوان حاشیه [قشر] مغز تعریف می‏‌شود و در سطح عملکردی عمدتاً عادت‏‌ها و احساساتمان را هدایت می‏‌کند. طبیعتاً این مطلب برای متخصص مغز و اعصاب بسیار پیچیده‌‏تر است، اما برای ما کافی است که ساز و کار [مکانیزم] عملکردی آن را بشناسیم. ضمیر ناخودآگاه [بیان] منفی را نمی‌‏فهمد. ضمیر ناخودآگاه (که اگرچه با واژگان سخن نمی‏‌گوید، اما معنی تصاویر و احساسات را می‌‏فهمد) نمی‏‌تواند معنی جمله «مداد دوتکه شده‌‏ای را تجسم نکن» یا «الآن مداد دوتکه شده‌‏ای را تجسم نکن» را بفهمد. آن را مجسم می‏‌کند (همان‌طور که شما هم آن را در ذهنتان تصور کردید).

«با این ایده چه چیزی را می‌‏خواهید به دست آورید؟»

«آیا مایلید که همکاری‏‌مان در جوی دوستانه‌‏تر و مساعد‏تر پیرامون هدف مشترکمان ادامه یابد؟»

«به نظرتان چگونه می‏‌توانم به پیشرفت برنامه شما مطابق زمان‏بندی و به‌گونه‌ای که برای هر دو طرف مطلوب باشد کمک کنم؟»

«امروز، از همین حالا تا ساعت 18، پیش از اینکه اداره‏‌ها ببندند و کار به فردا موکول شود، چه کارهایی را می‏‌توانید برای رفع موانع انجام ‏دهید؟»

باید توجه داشت که در پرسش‏‌های فوق از صفات زیادی استفاده‏ کرده‌‏ام. این صفت‏‌ها پاسخ‌‏ها را محدود به پاسخ‏‌های مورد نظر و مطلوب کرده‏‌اند. از وجه مجهول استفاده نکرده‌‏ام زیرا تجربه به من نشان داده که بسیاری از فعل «انجام شده است» استفاده می‌‏کنند. با استفاده از این نوع فعل نمی‏‌توان فهمید که چه کسی کار را انجام داده است. از استفاده از لفظ «باید» هم پرهیز کرده‌‏ام، زیرا استفاده از آن اغلب بسان وظیفه‏ به نظر می‌‏رسد.

مصاحبه با دبورا کونتی

برگرفته از “کتاب کوچ (مربی) که با طراح می‌دود “

نویسنده: دنیلا تریله

مترجم: یاسینه پورابراهیم

پیوست‌ها

^[1]– ادهاک [ad hoc]

^[2]– Observation – Modification – Installation